Formation sur la gestion des conflits et de l’agressivité dans les fonctions d’accueil et administratives du secteur médico-social-Vyv3

COMMUNICATION ADAPTÉE ET GESTION DES CONFLITS DANS LES SITUATIONS D'ACCUEIL ET D'ÉCHANGES AVEC LES USAGERS, LEUR FAMILLE ET LES PROFESSIONNELS :

La compréhension des situations de tension dans le contexte médico-social :

• Les spécificités du public accueilli : usagers, familles, aidants, professionnels de terrain.
• Les facteurs générateurs de tensions : attentes élevées, incompréhensions administratives, insatisfaction des prestations, délais, refus, contraintes institutionnelles...
• La place stratégique de l'accueil (physique et téléphonique) comme interface entre l'institution et les usagers et les autres intervenants.

Les mécanismes du conflit :

• Définition du conflit et distinction entre tension, désaccord, conflit et agressivité.
• Les étapes de la montée en tension et de l'escalade conflictuelle.
• Les erreurs de communication qui alimentent le conflit.
• L'impact du stress et des émotions sur la communication et la perception de la situation.

La posture professionnelle de l'agent d'accueil :

• Le juste équilibre entre écoute, pose d'un cadre institutionnel et positionnement professionnel.
• La compréhension de  sa propre résonance émotionnelle (émotions ressenties, mécanismes de défense, risques de contre-attitudes).
• Apprendre à se protéger émotionnellement sans se couper de la relation.

Les bases d'une communication professionnelle apaisante :

• Les principes d'une communication claire, sécurisante et contenante.
• L'importance du verbal, du paralanguage et du non verbal.
• Adapter sa communication à l'accueil physique et téléphonique.
• Poser un cadre relationnel explicite dès le début de l'échange.

LA GESTION DE L'AGRESSIVITÉ ET DES SITUATIONS DIFFICILES :

Comprendre l'agressivité dans les situations d'accueil :

• Différence entre agressivité verbale, incivilités, violence symbolique et menace.
• Les émotions sous-jacentes à l'agressivité.
• Agressivité dirigée contre l'institution et agressivité dirigée contre le professionnel.

Savoir désamorcer une situation d'agressivité  :

• La mise en oeuvre d'une posture de désescalade (attitude corporelle, distance relationnelle, maîtrise du ton et du rythme).
• Les techniques de communication adaptées (reformulation, reconnaissance du ressenti sans validation de l'agression, recentrage sur les faits).
• Poser des limites claires sans entrer dans un rapport de force.

Gérer les situations d'agressivité verbale ou d'incivilité :

• Accueillir un usager ou un proche mécontent.
• Faire face aux propos agressifs, provocateurs ou dévalorisants.
• Savoir dire non, différer ou orienter sans aggraver la situation.
• Identifier ses limites professionnelles et savoir passer le relais.

Prévenir les situations à risque et sécuriser les pratiques :

• Repérage des situations à risque et des signaux faibles.
• Importance de la cohérence institutionnelle et du travail en équipe.
• Rôle des procédures, consignes et relais hiérarchiques.
• Intérêt des temps de débriefing, d'échanges et d'analyse des pratiques.
• Savoir alerter, tracer et signaler les situations problématiques.

• Identifier les situations à risque de conflit et d'agressivité dans les contextes d'accueil physique et téléphonique du secteur médico-social, en tenant compte des spécificités institutionnelles et des profils des interlocuteurs.
• Adapter sa posture professionnelle et sa communication afin de prévenir les tensions, désamorcer les situations conflictuelles et maintenir un cadre relationnel sécurisant pour soi-même et pour les usagers.
• Mettre en œuvre des techniques de gestion de l'agressivité verbale et des incivilités, permettant de poser des limites claires sans entrer dans un rapport de force ni aggraver la situation.
• S'inscrire dans une démarche de prévention collective des conflits, en repérant les situations nécessitant un relais ou une alerte, et en s'appuyant sur le travail en équipe, les procédures et les ressources institutionnelles.

Cette formation s'adresse aux personnels d'accueil et administratifs du secteur médico-social, chargés de l'accueil physique et/ou téléphonique et en lien opérationnel avec les usagers, les familles, les professionnels de terrain et les partenaires.

Aucun pré-requis n'est nécessaire pour participer à cette action de formation.

Les méthodes pédagogiques retenues sont :

• Apports théoriques ciblés, illustrés par des situations concrètes.
• Échanges interactifs et questionnements guidés.
• Études de situations professionnelles, à partir de cas rencontrés en accueil physique ou téléphonique.
• Jeux de rôle et mises en situation.
• Analyse des pratiques professionnelles.

Cette action de formation comprend trois phases d'évaluation : une évaluation initiale des attentes et des connaissances au début de la formation, une évaluation finale de la qualité et des connaissances acquises à la fin de la formation et une évaluation à froid 3 mois après l'action de formation.